Administrar los comentarios negativos

Administrar los comentarios negativos: 8 consejos para resolver la crítica

Una de las cosas más complejas para el Community Manager es la gestión de los comentarios negativos, por esta razón, las empresas suelen pensar que no tienen una presencia oficial en la Red Social.

Tenga en cuenta que un cliente enojado puede continuar la criticidad en diferentes formas y lugares durante al menos 4 semanas!

Echa un vistazo a estas estadísticas y recomendaciones:

• 96% de las quejas se originó de frustración por la mala gestión del problema o queja.
• Como ya se ha mencionado, el tiempo promedio de resentimiento hacia la marca es de 4 semanas.
• Usted puede recuperar su cuenta si usted responde con prontitud y elije el tono adecuado, generalmente condescendiente, transparente, «cara a cara», de persona a persona.

Según lo prometido en el título, aquí hay 8 consejos para manejar los comentarios negativos:

• Siempre responder: Sus competidores probablemente encuentran tiempo en su apretada agenda para hacer lo correcto con clientes enojados. Usted también debería hacerlo. Si su negocio está funcionando bien, lo más probable es que sólo unos pocos comentarios negativos están llegando, pero es importante hacer frente a cada uno.
• Reformula la Demanda: La persona está molesta y cuando la gente está molesta, primero quiere saber que se escucharon. Si la persona está enojada de que su comida tardó una hora en llegar a su mesa, inicie su respuesta con un «Lo siento de verdad que nos llevó una hora para que usted reciba su cena.»
• Sin excusas: Su primera reacción es dar una razón por qué, no dar excusas. «Estábamos cortos de personal» o «Era un día inusualmente ocupado» o «todavía estábamos recuperando de fin de semana». ¿Por qué arriesgarse a una excusa que suena como un intento de pasar la culpa a los demás? En su lugar, diga algo como, «esto era impropio de nosotros y nos gustaría hacer lo correcto.»
• Tomar medidas: Cada empresa sabe que la escucha de los clientes es importante, pero escuchar no es suficiente. Los clientes esperan que usted responda y tome acción. Si ellos le dicen que algo es bueno, hacer más de él (y decirles que se está haciendo). Si algo está mal, arreglarlo. Y si son molestos, pero razonable, hacer lo mejor para calmar la situación con una ofrenda de paz: un producto gratuito, un generoso descuento.
• Si el comentario es pura provocación (algo así como Troll), esperar y ver si su propia comunidad interviene en su defensa. Este es el mejor de los casos y es por esta razón que es esencial invertir en el crecimiento y el estado de su comunidad. Si sucede, entonces no participar en el debate.
• Si el comentario es una blasfemia, contiene lenguaje obsceno, racista u ofensivo de manera violenta: no dude en suprimirlo y, si es posible, bloquear al usuario. Considere, si existen motivos para informar a la Policía Postal, por ejemplo, si hay amenazas claras a persona o propiedad.
• Si es posible, mueva su atención a una determinada página de su sitio, como el de las preguntas frecuentes, o en una ficha específica de la página de fans en donde se puede leer más sobre el caso. Es necesario para contener la proliferación de la conversación.

Trate de llevar la discusión en privado, por ejemplo, pídales que escriban a la dirección de correo electrónico específica o para llamar a un número de teléfono gratuito que realmente debería funcionar, de lo contrario te encontrarás otra serie de comentarios negativos también en la línea de ayuda.